Les trolls des médias sociaux : un guide pratique pour faire face aux personnes en colère

Les trolls ne cherchent qu’à faire souffrir, ridiculiser et humilier une certaine personne. Sans compter que ces petits défauts des médias sociaux peuvent ruiner votre marque et votre réputation. Mais ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas les gérer efficacement.

Qui sont les trolls des médias sociaux ?

Les trolls sont des individus qui ennuient délibérément les autres sur les réseaux, en leur racontant des choses provocantes et offensantes. Ils vivent pour ennuyer et rendre les autres furieux.

Ils insultent, profèrent des menaces de mort et diffusent des discours haineux. Ils attaquent la personnalité de leur adversaire en disant des choses qui affectent leurs émotions, plutôt que de s’adresser à leur intellect.

Internet est rempli d’utilisateurs qui expriment leur point de vue, y compris des gens ennuyeux qui veulent partager leur opinion pessimiste mais sincère. Cependant, ce n’est pas le cas de ces diables numériques.

Les trolls ne croient généralement pas un mot de ce qu’ils disent, mais ils le disent quand même, juste pour que les autres leur lâchent les baskets.

En bref : les trolls des réseaux sociaux sont les fauteurs de troubles de l’Internet.

Où peut-on les trouver ?

Les trolls rôdent sur Internet, où les utilisateurs commentent, publient ou partagent avec d’autres. Par exemple sur :

• Les réseaux sociaux.
• Blogs
• Les salles de discussion.
• Forums de discussion.

Les trolls sont désagréables. Ils peuvent entraîner des nuits blanches et causer des désagréments aux vendeurs et aux agents du service à la clientèle. C’est pourquoi il est important de connaître la différence entre un troll et une véritable plainte.

Un troll ou un client insatisfait ?

Parfois, il n’est pas si facile de dire lequel est lequel. Les deux peuvent sembler ennuyeux, peut-être même en colère. Maintenant, restez calme et soyez attentif au contenu de leurs paroles, qui sont généralement ce qui les trahit.

Faites attention et réfléchissez à ce qui pourrait être leur motivation : semblent-ils vraiment frustrés et la revendication de votre entreprise, de votre produit ou de votre service est-elle authentique ?

Cherchent-ils la vérité ? ou ont-ils l’air en colère et cherchent-ils à provoquer la colère de votre marque ou des autres utilisateurs ? Si c’est le cas, vous avez un troll, un inadapté des médias sociaux, qui se spécialise dans la génération d’émotions négatives dans la réalité numérique.

Au lieu de cela, écoutez les clients insatisfaits. Ils veulent être entendus. Si vous parvenez à résoudre leur problème, ils seront satisfaits et les messages négatifs cesseront.

Mais ça n’arrivera pas avec un troll. Ils ne s’arrêteront pas tant qu’ils ne seront pas forcés d’arrêter ou qu’ils ne s’ennuieront pas. Les trolls ne cherchent pas de résolutions. Ils veulent une bataille que personne ne peut gagner.

Que ce soit un troll ou un client insatisfait, les deux ont une chose en commun : ils veulent être reconnus. Allons un peu plus loin dans ce sujet pour vous aider à déterminer si vous avez affaire à un troll.

5 signes indiquant que vous avez affaire à un troll

Ils essaient de vous mettre en colère

Les trolls existent dans le seul but de mettre les gens en colère.

Est-ce que quelqu’un vous cause des ennuis sur Twitter, Facebook, Instagram ou Snapchat en déclenchant des bagarres ou en affichant du contenu provocateur ?

C’est probablement un troll. Surtout s’ils semblent manquer de sincérité dans leurs commentaires, messages ou déclarations.

Ils agissent comme s’ils avaient le droit

De nombreux trolls ont une perception exagérée de leur valeur, car ils travaillent comme si le monde tournait ou devrait tourner autour d’eux. Si vous percevez cette attitude, vous êtes probablement infecté par un troll odieux.

Ils exagèrent

Ils utilisent des mots forts comme ” jamais ” et ” toujours ” alors que la plupart diraient ” rarement ” et ” un peu “.

L’utilisation d’expressions extrêmes et de superlatifs sont des moyens que les gens utilisent pour exagérer. En plus, c’est bon signe que tu aies un troll à gérer.

Ils en font une affaire personnelle

Les discussions et les débats sont des moyens appropriés pour avoir des conversations saines entre les utilisateurs en ligne. Jusqu’à ce qu’ils en fassent une affaire personnelle, ce que font les trolls.

Au lieu de discuter d’une question de manière raisonnable et logique, ils attaquent la personnalité de leur adversaire, et dans ce cas votre marque. Ils disent des choses qui affectent leurs valeurs avec des préjugés.

Ils ont des fautes d’orthographe

Les trolls se fichent de l’orthographe et de la grammaire. Ils le font :

• Ils font des fautes d’orthographe.
• Ils ne mettent pas la première lettre des phrases en majuscules.
• Ils n’utilisent pas de virgules ou de points. Ils confondent des mots qui se ressemblent, mais qui ont des significations différentes.
• Ils disent souvent “je”.
• Ils utilisent beaucoup de points d’exclamation.
• Ils utilisent une capitalisation soutenue.
• Ils utilisent des mots ridicules et inventés dans des phrases qui n’ont aucun sens.

Les chercheurs de Cornell et de Stanford ont mené une étude sur le comportement antisocial en ligne.

Les trolls ne passent pas la mesure de lisibilité moyenne pour les choses qu’ils écrivent, ce qui inclut l’utilisation de mauvais mots et de beaucoup de mauvais mots.

Maintenant que vous les avez identifiés avec certitude, que faites-vous avec eux ?

9 Conseils pour traiter avec les trolls sur les réseaux sociaux

Etablir des normes

La plupart des réseaux sociaux ont des normes communautaires pour ” être respectueux “. Créez vos propres règles pour rappeler les comportements acceptables à afficher, commenter et partager.

Ensuite, si quelqu’un se comporte de manière inappropriée ou vile, rappelez-lui votre politique. Comme le photographe Brandon Stanton l’a fait avec son projet Humans of New York.

Brandon a expliqué les règles de la modération des commentaires sur un billet de Facebook, ce qui a permis à ses fans et à ses adeptes de connaître et de respecter plus facilement les règles de la communauté.

Les ignorer

Les trolls provoquent des réactions négatives chez les autres parce qu’ils veulent attirer l’attention. Alors, ignore-les. N’encouragez pas leur attitude.

Ils essaient de vous mettre en colère. Ne leur donne pas ce goût. Si vous leur enlevez leur force vitale, ils iront ailleurs. Ça marche parfois.

Mais si vous, en tant qu’administrateur de vos réseaux sociaux, choisissez de les ignorer, les autres membres ne le feront pas. Alors le troll gagne la traction qu’il veut et se nourrit de ça.

L’inactivité n’est plus une option. Essayez une stratégie différente pour éviter une tragédie.

Répondre par des faits

Vos trolls répandent-ils des rumeurs, de la désinformation, des inexactitudes ou des mensonges ? Alors réfutez les histoires racontées par les trolls avec des faits.

Apple l’a fait après les rumeurs sur le nouveau pliage de l’iPhone 6. Il a pris position et a admis un problème qui n’a affecté que neuf clients dans les six premiers jours de sa sortie.

Au lieu de le nier, il l’a accepté et a fait passer le mot, et la controverse a vite été oubliée. Faites de même avec votre marque. Avoue et débarrasse-toi de la source des trolls.

Utiliser l’humour

Facile à dire, mais difficile à faire. Si vous le faites bien, vous pouvez humaniser votre marque et adoucir une situation avec de l’humour.

L’entreprise de nourriture de Sainsbury a bien fait les choses. Il a utilisé l’humour pour aller avec le courant, et non contre lui, lorsqu’il a répondu à un commentaire sur un sandwich au poulet décevant.

Sainsbury a résolu ça parce que :

• Il n’a pas ignoré le client.
• Il a reconnu le problème. Il s’est excusé.
• Il a répondu à la critique par une réplique pleine d’esprit.

Cependant, si votre blague ne marche pas, cela pourrait garder le troll actif.

Bloquez-les

La plupart des trolls sont généralement ennuyeux, mais généralement inoffensifs.

Cependant, il arrive que les trolls aillent trop loin en faisant dégénérer la discussion en menaces ou en discours haineux.

Quand ils le font, vous pouvez utiliser votre pouvoir social pour les bloquer. Vérifiez également les normes de contenu appropriées pour ce réseau social et, si le troll ne respecte pas ces normes, signalez-le.

Corrigez vos erreurs

Regardez ce que les gens disent sur vos comptes de réseau social. Si vous trouvez une erreur :

• Corrigez-la
• Faites savoir à la personne que vous l’avez fait.
• Expliquez-lui pourquoi.

S’ils sont des clients mécontents mais raisonnables, ils apprécieront probablement, car :

• Vous avez entendu.
• Vous avez répondu
• Vous les avez fait se sentir entendus.

C’est ce que nous voulons tous. Pour que vous puissiez transformer leur frustration en loyauté.

A moins que ce soit un troll, ils s’en ficheront. Mais c’est bien quand même parce que :

• Votre communauté verra que
• Ça montre que vous écoutez.
• Vous renforcez votre norme de comportement adéquat.
• Tout le monde peut voir comment vous avez géré cela de façon professionnelle.
• Les autres trolls sauront ne pas s’en prendre à votre marque.

Ne mordez pas à l’hameçon

C’est comme si on les ignorait. S’ils essaient d’être drôles, votre réponse peut être juste ce dont ils ont besoin pour leur jeu en cours. Si vous ne répondez pas, il n’y a pas de blague.

Si vous y répondez, restez calme avec les stratégies et pour les raisons que nous avons déjà expliquées.

Ne pas supprimer leurs messages

La suppression de vos commentaires peut intensifier votre mauvais comportement.

Ils ont également constaté que si deux utilisateurs écrivaient des messages de qualité similaire et que le message d’un utilisateur était ” injustement ” supprimé, cet utilisateur serait plus enclin à écrire quelque chose de pire à l’avenir.

Construire une communauté de soutien et d’amitié

Les trolls font partie de la réalité des réseaux sociaux. Faites-en vos amis. N’oubliez pas que votre communauté veut voir comment vous les traitez.

Réfléchissez bien à ce que sera votre réponse au troll, puis affichez-la.

Être réceptif et responsable vous aidera à bâtir une communauté de disciples qui vous respecteront et vous soutiendront.

Cela rendra la vie difficile aux trolls, et il est fort probable qu’ils déverseront leur bile numérique ailleurs.