Les 12 étapes essentielles pour bien gérer une crise en ligne
Malheureusement, les attaques de trolls et de haineux ne sont pas des cas isolés et peuvent sérieusement compromettre la réputation en ligne d’une marque. Dans certains réseaux sociaux, les attaques peuvent être fréquentes, et chaque marque doit donc être préparée. Vous devez avoir et savoir comment gérer un protocole de gestion de crise.
Qui sont les Trolls et les Haters ?
Toute personne peut devenir un troll ou un haineux, comme par exemple, lorsque nous déposons une plainte ou une réclamation en public, en utilisant un réseau social, afin que notre plainte ou réclamation soit prise en compte. Dans ces situations, nous sommes constamment critiques car le seul objectif est qu’ils nous écoutent et résolvent notre problème.
Au fond, nous pouvons tous être des trolls ou des haineux.
Nous pourrions dire dans ce cas que nous trottinons avec un bon objectif : qu’ils nous écoutent et que l’entreprise cherche une solution plus rapide à notre problème. Mais il existe de nombreux autres niveaux d’attaques par des trolls et des haineux, qui peuvent être offensives, agressives et mettre en danger la réputation en ligne d’une personne ou d’une marque.
Il existe tellement de types de trolls qu’on peut les classer en plusieurs catégories, comme l’explique Keka dans ce post :15 types de trolls que l’on peut trouver dans les réseaux sociaux, publié à l’origine par elle et Rubén Sánchez dans le journal El Confidencial.
Etapes pour gérer une crise en ligne
Tout d’abord, chaque entreprise devrait avoir un plan ou un protocole d’action en cas d’attaque ou de crise en ligne. Et il est très important de prendre des mesures pour apprendre et ne pas répéter.
Détecter qui rédige la critique
L’une des premières étapes avant de répondre à une critique ou à un commentaire négatif dans les réseaux sociaux, il est important de détecter qui l’écrit. Est-ce un troll ? Est-ce un haineux ? Il est également intéressant d’essayer de comprendre ce que vous avez l’intention de faire ou ce que vous recherchez avec vos commentaires avant de répondre.
Un conseil avant de répondre est de regarder votre profil sur les réseaux sociaux et de voir non seulement ce que vous écrivez, mais aussi ce qu’ils disent ou répondent. Il faut enquêter, surveiller, essayer de savoir comment est la personne et évaluer le ton et le type de réponse. Il est même nécessaire d’évaluer s’il faut répondre ou non.
Ne perdez pas votre sang-froid face à une crise en ligne
Il est normal que parfois, si la crise est importante, vous entriez en état d’alerte ou même de blocus. Dans cette situation, soit parce que l’origine est une critique (forte) ou parce qu’il s’agit d’une attaque intentionnelle, il est conseillé d’essayer de rester calme et de voir les choses en perspective.
Cela semble très difficile, mais avant de réagir, il est important d’analyser tous les aspects. Cela vous permettra de prendre des mesures et d’anticiper les conséquences éventuelles.
Vous devez répondre une fois la situation analysée, car la réponse ou les actions que vous entreprenez doivent être concrètes, et ne peuvent être improvisées ou le résultat d’un état d’esprit. Cela pourrait accroître la dimension de la crise en ligne ou les critiques de la source et des autres utilisateurs.
Connaître l’origine de la crise (interne ou externe)
Il est important de détecter l’origine de la crise en ligne et la manière dont l’attaque se produit. L’attaque concerne-t-elle uniquement les réseaux sociaux ? Se produit-elle également sur les systèmes hors ligne ? Par exemple, s’agit-il d’une diffamation publiée dans un média traditionnel ?
La véritable photo du journal, publiée sur les réseaux, a aggravé la crise, mais a servi aux personnes touchées lorsqu’elles ont engagé un procès en diffamation.
C’est important car l’impact et la dimension d’une crise en ligne et hors ligne peuvent être beaucoup plus importants s’ils sont combinés dans les deux publics, puisque la presse écrite, dans ce cas un journal, est lue de la même façon par de nombreuses personnes qui n’ont aucune présence dans les réseaux sociaux, mais qui sont également touchées par les nouvelles.
Les personnes qui voient les nouvelles dans les deux formats peuvent constater la véracité des nouvelles et même s’il s’agit d’une fausse nouvelle, l’attaque peut gagner en véracité.
L’auteur de la crise (le vôtre ou celui de quelqu’un d’autre)
Il se peut également que la crise en ligne soit causée par l’entreprise elle-même, soit par l’équipe de communication, soit par le responsable des réseaux sociaux de l’entreprise.
Une mauvaise communication, une mauvaise information ou une défaillance humaine au moment de la publication, peuvent être à l’origine d’une crise.
À ce stade, Keka a donné un exemple et raconté comment elle avait accidentellement publié un contenu personnel sur le compte d’une société avec laquelle elle travaille.
Dans ce cas, le suivi, la correction et une explication brève et claire, vous permettent de régler tout malentendu sans affecter l’image de marque de la marque.
Suivi et portée de l’impact de la crise
La surveillance va bien au-delà de la simple observation et de la réponse aux mentions d’une marque. Par exemple, si une personne vous laisse un commentaire négatif, allez analyser son profil. Si personne ne répond parce qu’il est haineux, vous pouvez être plus détendu. Il peut être un provocateur.
Si une erreur interne dans la marque est critiquée, elle peut être corrigée. S’il s’agit d’une critique sur quelque chose qui n’est pas vrai, il serait logique de penser qu’il s’agit d’une attaque fortuite ou d’une éventuelle provocation. Dans ce cas, il est conseillé de ne pas s’y attarder. Il est également important de savoir s’il s’agit d’une attaque ponctuelle, si elle est constante ou si elle est répétée dans le temps.
Savoir si la crise se produit dans un seul réseau social est également décisif ou s’il s’agit d’une attaque continue dans différents canaux. La réalité est que sur Twitter, nous avons moins de contrôle en cas d’attaque ou de diffamation. En raison de sa structure, Twitter est un réseau social qui se prête davantage à l’impunité et à la génération d’attaques à partir de faux profils.
Avoir un plan d’action en ligne et hors ligne face à une crise
L’affaire Keka est en cours, sur différents canaux et prolongée dans le temps, avec des insultes, des diffamations et des provocations continues sur différents réseaux sociaux et journaux. Cela a conduit Keka et les personnes concernées à intenter une action en justice et, heureusement, l’affaire a été classée en faveur de Keka, même avec des sanctions légales pour les harceleurs.
Tous les réseaux sociaux permettent aux utilisateurs de faire taire, de bloquer ou de signaler d’autres comptes s’ils sont harcelés, menacés ou diffamés. Mais la législation protège également les citoyens et, dans ce cas, chaque marque devrait disposer de bonnes informations juridiques à son sujet.
Guérir le problème (le cas échéant) et revenir à la normale
Si la crise en ligne a été produite par erreur, la personne ou l’équipe chargée de la communication doit corriger et communiquer en temps utile. Il est conseillé de le faire rapidement et efficacement, pour revenir à la normale dans la mesure du possible.
Dans les cas plus graves, comme celui décrit par Keka, il n’a pas été possible de revenir rapidement à la normale. En raison du nombre d’attaques et de leur forme continue, elle a dû quitter les réseaux sociaux personnels pendant un certain temps, à cause de l’intensité et de la fréquence des attaques.
Fournir des incitations aux utilisateurs touchés par la crise (le cas échéant)
Si une entreprise constate que son erreur a affecté les utilisateurs, elle doit essayer de compenser le dommage en offrant une incitation. Cela doit être bien évalué, pour offrir quelque chose qui compense ou peut remédier aux inconvénients causés. Il faut également savoir le communiquer correctement pour éviter les attaques ou les critiques afin de recevoir des incitations.
Mesurer les effets réels et secondaires d’une crise en ligne
Après chaque crise, il est important d’évaluer les dommages et les effets causés à la marque et de savoir s’il y a des dommages secondaires. Il est essentiel d’analyser et d’évaluer à froid la manière dont l’image et la réputation de la marque sont affectées.
Il est important de savoir si l’attaque ou la crise a affecté la confiance, la crédibilité et la réputation. Analyser ce que disent les utilisateurs, lire entre les lignes et essayer de tirer des conclusions est fondamental pour surmonter la crise.
Savoir à qui vous parlez et à qui vous répondez dans les canaux en ligne
Les réseaux sociaux sont le lieu où nous commençons à communiquer et nous devons comprendre qu’il existe des réseaux sociaux, comme twitter, qui permettent à certaines personnes de télécharger leur haine.
Les réseaux sociaux sont toujours un laboratoire social.
Parfois, les attaques sont simplement des commentaires de haineux, de personnes qui détestent d’autres personnes, une autre philosophie ou une autre façon de voir les choses. Il déteste également les marques, les tendances ou les situations.
Vous pouvez voir des cas de commentaires méchants et horribles sur les réseaux sociaux sans raison apparente. Des réponses haineuses, comme cela a été le cas avec la famille Bosé, avec la mort de Bimba Bosé.
Peu importe que les commentaires soient bas ou dénigrants, l’équipe de communication ne peut être mise sur le même plan. Elle ne peut pas répondre à un provocateur qui veut attiser la controverse.
Faire des simulations du protocole d’action en cas de crise
Toutes les crises ne sont pas les mêmes. Il est important pour chaque équipe de communication de tester et de voir sous différents angles les réponses possibles à différentes attaques, d’être formée aux différentes manières d’agir et de réagir.
Il est important que vous soyez formé pour aborder le problème sous différents angles et pour connaître la manière la plus efficace de le traiter et de le résoudre. Cet exercice est important car il peut nous apprendre quels sont les points les plus faibles ou les plus vulnérables de nos marques.
Modifier le plan de crise en fonction des enseignements tirés
Chaque attaque ou crise en ligne, aussi forte soit-elle, est une expérience d’apprentissage. Il est donc très important de l’évaluer et de le corriger pour que cela ne se reproduise plus. Ou, tout simplement, de savoir comment agir avec la rapidité et le niveau de réaction appropriés au cas où cela se reproduirait.
Toute l’équipe de communication doit connaître le protocole et le plan d’action en cas d’attaque ou de crise en ligne.
Résumé et plan d’action en cas de harcèlement ou de crise en ligne
- Construire une carte de la situation du problème et analyser
- Savoir comment et qui est touché par l’attaque ou la crise en ligne
- Se concentrer sur l’origine de la crise
- Rester calme et réagir de manière appropriée en fonction de la dimension de la crise
- Toute l’équipe de communication doit connaître le protocole de crise
- Découvrez les outils de surveillance des réseaux sociaux
- Savoir analyser les commentaires et les profils de ceux qui critiquent ou attaquent
- Savoir identifier s’il s’agit de faux comptes ou de profils similaires par leur façon d’écrire ou de communiquer
- Tirer les leçons des erreurs et les corriger pour qu’elles ne se reproduisent pas
- Travailler avec les professionnels de la communication
